Laadukas työterveyshuolto perustuu luotettavuuteen sekä avoimeen keskusteluun. Potilasasiamies turvaa potilaan oikeuksien toteutumista sekä neuvoo ja avustaa silloin, kun potilas on tyytymätön saamaansa hoitoon tai kohteluun terveydenhoitopalvelussa. Finla Työterveydessä potilasasiamiehenä toimii työkykyvalmentaja ja työterveyshuollon sosiaalialan asiantuntija Anneli Pekkala.
Nykymaailmassa työympäristöt ja toimenkuvat muuttuvat jatkuvasti, joten työterveyspalveluiden on kehityttävä työelämän vaatimusten mukana. Yksi tehokkaimmista apuvälineistä asiantuntemuksen kehittämisessä on potilailta ja asiakkailta saatu palaute. Siksi Finlakin kannustaa jatkuvasti potilaitaan ottamaan yhteyttä ja antamaan palautetta saamastaan hoidosta ja palvelusta. Palautetta voi antaa esimerkiksi sähköpostilla tai puhelimitse suoraan hoitaneelle henkilölle tai yleisluontoisemmin esimerkiksi nettisivujen palautelomakkeen kautta. Asiakaspalaute nostaa esiin ensiarvoisen tärkeitä huomioita siitä, mitä teemme oikein ja missä olisi vielä kehittämisen varaa.
Jos jokin hoitoon, kohteluun tai potilaan oikeuksiin liittyvä asia arveluttaa, yhteyttä kannattaa ottaa suoraan potilasasiamieheen. Potilasasiamiehen on oltava tavoitettavissa matalalla kynnyksellä, ja Finlan potilasasiamies Anneli Pekkalaan saakin yhteyden helposti joko puhelimitse tai sähköpostin välityksellä.
”Potilasasiamies on avustamassa, mutta ei ota kantaa itse tapaukseen, kuten hoidon sisältöön, taudin määritykseen, mahdollisiin virheisiin tai vahinkoihin. Hän ei myöskään tulkitse tai tutki potilasasiakirjoja” Anneli tiivistää. ”Jotta yhteydenoton kynnys olisi mahdollisimman matala, olen aina neutraalilla maaperällä ja potilaat pysyvät hoitohistoriansa suhteen anonyymeinä.”
Tukea ja opastusta potilaan tarpeiden mukaisesti
Kun potilas ottaa yhteyttä potilasasiamieheen, prosessi etenee aina ennalta sovitusti.
”Ensin käymme tilannetta läpi yhdessä potilaan kanssa”, Anneli kuvailee. ”Yleensä keskustelemme puhelimitse ja kerron, mitä hänen tilanteessaan on mahdollista tehdä ja mitkä hänen oikeutensa potilaan asemassa ovat. Mikäli tilanne sitä vaatii, sovitaan tapaaminen tai etätapaaminen, jossa asioita käydään läpi tarkemmin. Tarvittaessa avustan potilasta edistämään asian hoitoa.”
Jos potilas on esimerkiksi tyytymätön potilaskirjauksiin, Anneli ohjaa hänet ensin ottamaan yhteyttä hoitavaan henkilöön. Silloin asiasta on mahdollista keskustella suoraan asianomaisen kanssa ja sopia tarvittaessa muutoksista. Jos tilanne ei ratkea tällä, potilas ohjataan laatimaan kirjallinen muistutus. Se on johtavalle työterveyslääkärille toimitettava seikkaperäinen kuvaus tapahtuneesta. Johtava työterveyslääkäri ottaa asian hoitaakseen ja toimittaa kuukauden sisällä kirjallisen vastineen.
Ylipäänsä tilanne pyritään aina ensin selvittämään asianomaisten henkilöiden kanssa ja hoitopaikassa. Tästä ottaa vastuun Finlan johtava työterveyslääkäri. Jos potilas on tyytymätön johtavan työterveyslääkärin vastaukseen, hän voi edelleen tehdä kantelun terveydenhuollon valvontaviranomaiselle AVI:ssa tai Valviralla. Muistutuksen tekeminen on kuitenkin aina ensisijaista kanteluun nähden.
Mikäli potilas epäilee tapahtuneeksi hoitovahinkoa tai -virhettä, hän voi tehdä potilasvahinkoilmoituksen Potilasvakuutuskeskukselle. Potilasvakuutuskeskus on ulkopuolinen asiantuntijataho, joka arvioi tilanteen riippumattomasti ja toimittaa aina kirjallisen arvion siitä, onko tilanteessa todettavissa potilasvanhinko. Mikäli näin on tapahtunut, potilas saa myös ohjeet, miten mahdolliset korvaukset tilanteessa hoidetaan. Suomessa korvaukset yleensä kattavat hoitovirheestä johtuvat ylimääräiset hoitokulut.
”Useimmiten kohtaamissani tapauksissa on kyse siitä, että potilas ei koe tulleensa kuulluksi”, Anneli kuvailee. ”Jollain tasolla potilaan oma näkemys on ohitettu tai häntä ei muuten ole siinä tilanteessa otettu tosissaan.”
Tällainen kokemus herättää ymmärrettävästi tyytymättömyyttä, etenkin kun puhutaan ihmisen terveydestä, jaksamisesta tai työhyvinvoinnista. Koska kokemus on aina subjektiivinen, asiat on syytä selvittää. On kuitenkin hyvinkin mahdollista, että lääkäri on toiminut eettisesti oikein ja hoitosuositusten mukaisesti, mutta potilas voi silti kokea asian eri tavalla. Siksi on oikeudenmukaista puolin ja toisin, että asiat selvitetään ja käsitellään, jos jokin jää harmittamaan.
Avoin keskustelu parantaa palvelun laatua
Finla Työterveyden palvelut keskittyvät yksinomaan työterveyteen. Siksi myös potilasasiamiehen työn luonne eroaa hieman muista palveluntarjoajista.
”Muilla terveysalan yksityisillä toimijoilla potilasasiamies hoitaa usein työterveysasiakkaiden lisäksi myös yksityisasiakkaiden asioita. Meillä tapaukset liittyvät aina työterveyteen”, Anneli korostaa.
Potilasasiamiehen työssä keskiössä on aina potilaan oikeuksien toteutumisen turvaaminen.
”Jokaisella potilaalla on oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon sekä hyvään ja yhdenvertaiseen kohteluun. Siihen liittyy myös ihmisarvon ja yksilöllisyyden kunnioittaminen sekä potilaan itsemääräämisoikeuden huomioiminen. Nämä asiat on määritelty Suomen laissa”, Anneli muistuttaa. ”
Kaikille potilaille on tarjottava laadukkaita ja yhdenvertaisia terveyspalveluita, ja sen varmistaminen on tärkeää myös Finlassa. Jos nämä perusoikeudet eivät jostain syystä toteudu, on oltava taho, joka pitää huolen siitä, että oikeudet turvataan. Avainasemassa ovat avoin kommunikaatio sekä tiedottaminen, joka todella tavoittaa potilaat.
”Pelkkä potilasasiamiehen nimi kotisivuilla ei riitä, vaan tätäkin palvelua on tehtävä näkyväksi”, korostaa Anneli.
Asioista ääneen puhuminen ja tiedottaminen ovat erityisen tärkeitä. Tällöin myös Finlan omat asiantuntijat kaikissa ammattiryhmissä saavat parempia valmiuksia kohdata potilaita ja ohjata heitä tarvittaessa eteenpäin. Potilaan oikeuksista huolehtiminen on kaikkien hoitoon osallistuvien vastuulla. Siksi potilasasiamieheenkin voi olla yhteydessä matalalla kynnyksellä, jos hoito tai kohtelu terveydenhuoltopalvelussa on herättänyt tyytymättömyyttä tai jokin asia on jäänyt arveluttamaan.
”Ei kannata jäädä yksin odottamaan ja pohtimaan, onko aihe tarpeeksi suuri tai merkittävä. Potilasasiamies on olemassa nimenomaan sitä varten, että tyytymättömyyden tunteet voidaan selvittää ja potilaan oikeuksien toteutuminen turvata”, Anneli kiteyttää.
Artikkeliin liittyviä linkkejä:
Lue myös:
Vahva tietosuoja on yksi Finlan laadun kulmakivistä
Sosiaalialan asiantuntija on tärkeä osa työterveyshuollon ennaltaehkäisevää työtä
