Etäpalveluiden kehittäminen on ollut tätä päivää jo pidemmän aikaa työterveyshuollossakin. Meillä Finlassa on ollut käytössä erilaisia sähköisiä palveluita asiakkaille jo useamman vuoden ajan, mutta keväällä 2020 uudistimme niitä, ja uutena palveluna saimme käyttöön OmaFinla-mobiilisovelluksen. Ajoitus ei olisi voinut olla parempi, sillä korona siirsi meidän kaikkien monet arjen asiat etänä hoidettavaksi!
Finlan etäpalveluiden käyttö kasvoi keväällä hurjasti. Tammikuussa 2020 Finlan henkilöasiakkaista noin 50 %:lla oli etäpalvelut käytössä, ja elokuun lopussa tuo prosenttiluku oli kasvanut 80:een. Monet asiakasyritykset halusivat tarjota henkilökunnalleen mahdollisuuden hoitaa työterveyshuollon asioita etänä videon tai chatin välityksellä.
Energia-alan edelläkävijä, Suomen toiseksi suurin sähköverkkoyhtiö Elenia on yksi niistä Finlan asiakasyrityksistä, jotka halusivat olla mukana kehityksessä. Eleniassa etäpalvelut otettiin käyttöön tämän vuoden maaliskuussa. Elenian henkilöstöasiantuntija Tiia Asikainen kertoo: ”Me Eleniassa haluamme tukea yksilön työkykyä. Koemme, että etävastaanotto on lisäpalvelu, joka varmistaa henkilöstöllemme mahdollisimman joustavan työterveyshuollon palveluiden käytön.”
Missä tilanteissa etävastaanotto toimii?
Finlassa kaikki asiantuntijat ovat tehneet etävastaanottoja, aina työterveyshoitajasta työfysioterapeuttiin saakka. Koko henkilökunta oli jo koulutettu käyttämään uudistuneita etäpalveluita, joten koronatilanteen tullessa olimme valmiita hyppäämään uuteen normaaliin koko henkilökunnan voimin.
Finlan työterveyslääkäri Emilia Halmesmäki on hoitanut paljon erilaisia asiakkaita etävastaanotolla: ”Suurella osalla asiakkaista on akuutti ongelma, esimerkiksi virtsatietulehdus, silmätulehduksen oireita tai ihottumaa. Myös hengitystieinfektio-oireisia asiakkaita olen arvioinut paljon etävastaanotolla. Lisäksi viimeisten kuukausien aikana videovastaanotot ovat osoittautuneet oivaksi vaihtoehdoksi jatkokontrollikäynneille niin fyysisten kuin psyykkisten sairauksien kohdalla, eli tilanteisiin, joissa itse olen tavannut ja tutkinut asiakkaan jo vastaanotolla aiemmin.”
Parhaiten etävastaanotto sopii tilanteisiin, joissa potilasta ei tarvitse välttämättä tutkia fyysisesti. Asiakkaan haastattelu on aina suuressa roolissa etävastaanotoilla. Haastattelussa on luotava tarkka käsitys asiakkaan ongelmasta ja toimintakyvystä. Toisinaan asiakasta voidaan pyytää näyttämään videoyhteydellä ongelmaa tarkemmin, esimerkiksi olkanivelen liikerataa tai selän eteentaivutusta.
Finlan työfysioterapeutit ovat jo ennen koronaa tehneet ohjausta etänä esimerkiksi hyvinvointianalyysien, liikuntaharjoittelun ja ravitsemusasioiden osalta. Finlan työfysioterapeuttien esimies Laura Mikkonen kertoo: ”Epidemiatilanteessa huomasimme, että pystymme toimimaan etänä myös silloin, kun tavallisessa tilanteessa asiakas olisi tullut vastaanotolle. Voimme ohjata etänä esimerkiksi oiretta helpottavia asentoja ja harjoitteita tai miettiä työergonomiaa kotityöpisteellä. Videovälitteiset etävastaanotot ovat vaatineet välillä luovuutta asiakkaalta ja työfysioterapeutilta, mutta kokemukset ovat olleet positiivisia. Myös taukojumppia olemme ohjanneet yritysten toiveesta etänä, mikä on osoittautunut toimivaksi ja luulen, että tätä vielä jatketaan epidemiatilanteen hellitettyä.”
Tyytyväisiä asiakkaita
Teimme syyskuussa 2020 palautekyselyn etävastaanottoja käyttäneille asiakkaille. Etävastaanotot saivat asteikolla 4-10 hyvän arvosanan 8,4. ”Etävastaanotto toimi mainiosti, ja sain erinomaista palvelua”, toteaa eräs kyselyyn vastannut henkilö. 95 % vastaajista koki, että heidän asiansa ratkesi etävastaanotolla.
Finlan Emilia Halmesmäki: ”Asiakkaiden suora palaute on ollut positiivista. Monet ovat helpottuneita siitä, että perinteiselle vastaanotolle on vaihtoehto. Vatsataudin oireissa tai kuumeisena on erityisen ikävää tulla vastaanotolle. Lisäksi asiakkaat arvostavat sitä, että säästävät aikaa, koska siirtymiset kodin/työpaikan ja vastaanoton välillä jäävät pois tai esimerkiksi lastenhoitoa ei tarvitse järjestää oman lääkärikäynnin ajaksi.”
Myös Eleniassa on saatu positiivista palautetta henkilöstöltä: ”Henkilöstömme on suhtautunut positiivisesti mahdollisuuteen käyttää työterveyshuollon etävastaanottoa. Varsinkin nyt poikkeusaikana hoidon tarpeen arviointi etänä on todettu äärimmäisen hyväksi”, toteaa Elenian Tiia Asikainen.
”On ollut ilo huomata, miten ihmiset ovat hypänneet rohkeasti tekniikan mukaan uudelle maaperälle ja suhtautuneet avoimin mielin myös ergonomian tarkasteluun etätyökaluin”, kertoo Finlan Laura Mikkonen.
Etävastaanottoon liittyy myös ennakkokäsityksiä
Finlan työterveyshoitaja Marja Olkinuora myöntää, että etävastaanottoihin liittyi aluksi monenlaisia tunteita: ”Koronarajoitteiden myötä jouduin nopealla aikataululla pitämään etävastaanottoa. Täytyy myöntää, että ajatus siitä tuntui alussa haastavalta – mitenkähän vastaanotot etänä sujuisivat ja mitä ongelmia se tuo tullessaan. Kun sain perehdytyksen ja aloin rohkeasti pitämään etävastaanottoja, huomasin niiden kätevyyden vastaanottotoiminnassa.”
Vastaanottotoiminnan muutos on ollut toisaalta myös odotettua. ”Muutos on ollut näkyvissä jo pidempään ja olen pitänyt itsestään selvänä, että etävastaanotto tulee olemaan yksi lääkärin työkaluista tulevaisuudessa. Hyppy etävastaanottotyöhön on ollut siis odotettu muutos ja tuonut joustoa myös omaan työhön liittyen”, kertoo Emilia Halmesmäki.
Chat asiakaspalvelun aktiivisessa käytössä
OmaFinlassa voi lähettää myös chat-viestejä asiakaspalveluumme, eli samoille hoitajille, jotka vastaavat meillä puhelimeen, tai kiireettömiä viestejä omalle työterveyshoitajalle.
Chatin kautta on helppoa hoitaa esimerkiksi reseptien uusinnat, reseptipyynnöt tai laboratoriotutkimusten vastausten kysyminen. Lisäksi hoitajat antavat chatin kautta hoito-ohjeita esimerkiksi flunssaan, vatsatautiin, ihottumiin, haavan hoitoon, palovamman hoitoon sekä neuvoja tuki- ja liikuntaelinvaivoihin. Chatin kautta asiakas voi laittaa myös kuvia, esimerkiksi ihottumista, silmistä, ihon muutoksista, tulehtuneista pateista ym.
Perushoitaja Annukka Kuparinen on yksi Finlan asiakaspalvelun hoitajista. Annukka kokee, että chat on näppärä väline asiakkaille, koska kaikki eivät pysty työnkuvan vuoksi soittamaan, odottamaan linjoilla tai jättämään takaisinsoittoa. Tällaisissa tilanteissa kirjoittaminen on helpompi tapa ottaa yhteyttä.
Chatin hoito tuo myös vaihtelua Finlan asiakaspalvelijoiden työpäivään. Annukka Kuparinen kertoo: ”Itse tykkään vastailla chattiin ja palvella meidän asiakkaitamme tätäkin kautta. Puheluiden välissä on mukava rauhoittua kommunikoimalla asiakkaan kanssa chatin välityksellä. Ääni on aika kovalla rasituksella, jos koko päivän on asiakaspalvelussa puhelimessa, joten chat tuo äänenkäytöllekin kaivattua taukoa.”
Etäpalvelut ovat tulleet jäädäkseen
Etäpalvelut tuovat tarvittavaa ketteryyttä työterveyspalveluiden hyödyntämiseen. Monella elämämme osa-alueella ”etäily” on osa uutta normaalia, ja näin tulee varmasti käymään työterveyden vastaanottojenkin kanssa; etävastaanotot ovat osa normaalia palveluvalikoimaa.
Emilia Halmesmäki tiivistää hyvin etävastaanottojen sopivuuden: ”Olennaisinta etävastaanotossa on mielestäni se, että sekä asiakas että terveydenhuollon ammattilainen ovat yhtä mieltä siitä, että hoidettava asia voidaan hoitaa etänä. Onnistuneen etävastaanoton edellytys on luonnollisesti myös tekniikan toimivuus sekä se, että tilanteen niin vaatiessa asiakkaan ohjaus perinteiselle vastaanottokäynnille sujuu ketterästi.”
