Finla Työterveys toteutti keväällä 2016 asiakastyytyväisyyskyselyn omille asiakasyrityksilleen ja potilasasiakkailleen. Kyselyssä kartoitettiin monipuolisesti asiakkaiden kokemuksia. Iloisena ja ylpeänä voimme todeta, että Finlan toimintaan ollaan erittäin tyytyväisiä. Kehityskohteitakin löytyi, ja niiden parantamiseksi ollaan kääritty jo hihat ylös.
Kyselyssä tutkittiin muun muassa Finlan toiminnan pääkohtia. Jokainen tutkittu osa-alue oli hyvällä tasolla. Parhaimmat arvosanat Finla sai tiedottamisesta (4,88), palvelusta (4,86), asiakassuhteen hoidosta (4,8) sekä yhteistyöstä ja onnistumisesta (4,8). Maksimiarvosana oli 6.
Finlan hoitajavetoinen toimintatapa näkyy myös kyselyn tuloksissa. Tyytyväisyys vastuutyöterveyshoitajiin oli huikealla tasolla keskiarvon ollessa 5,24. Vastuutyöterveyslääkäreihinkin oltiin erittäin tyytyväisiä (5,08). Maksimiarvosana oli 6.
Finla koordinoi paikallisten asiakasyritysten lisäksi myös Suomen laajuisesti työterveyden asiakkuuksia eri alueilla toimivien kumppaneidensa kautta. Valtakunnalliset asiakkaat ovat äärimmäisen tyytyväisiä; peräti 100 % vastaajista oli tyytyväisiä tiedottamiseen, asiakkuuden tuntemiseen sekä asiakassuhteen hoitoon. Samoin vastuutyöterveyshoitajat (5,65), vastuutyöterveyslääkärit (5,56) ja vastaanottokäyntien sujuvuus (5,33) saivat huimat arvosanat maksimiarvosanan ollessa 6.
Kyselyyn vastasi 114 Finlan asiakasyritysten edustajaa. Vastaajista yli 60 % oli toimitusjohtajia ja joka viides henkilöstöhallinnosta vastaavia. Suurin osa kyselyyn osallistuneista yrityksistä oli 1–10 hengen yrityksiä. Suuriakin yrityksiä oli mukana, sillä joka viides vastaaja oli yli 100 hengen yrityksestä. Suomen laajuisesti koordinoiduista työterveysasiakkuuksien vastaajista peräti neljä viidestä oli yli 100 hengen yrityksiä.
Työterveydessä toimialan tuntemus tärkeää
Avoimissa kommenteissa asiakkaat kiittivät erityisesti Finlan toimialaosaamista ja asiakkaan tuntemista esimerkiksi kaupan alalla tai tietyillä teollisuuden aloilla. ”Tunteminen lisää luottamusta ja tuo ennakointia”, kommentoi eräs asiakas. Myös yhteistyön sujuvuutta arvostettiin, toinen asiakas kiitti vastuuhenkilöitään Finlalla toteamalla ”tuntuu ihan kuin he olisivat meillä töissä”.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä myös helppoon tavoitettavuuteen ja hoitoon pääsyn nopeuteen. Eräs vastaaja nosti Finlan erikoisosaamisen esiin: ”Ei yleislääkäritoimintaa, vaan aitoa työterveyshuollon ammattiosaamista”. Finlan keskittyminen yksinomaan työterveyshuoltoon näkyy ja tuntuu siis myös asiakasyrityksissä.
Toiminnan kehittämistä arvokkaan palautteen perusteella
Peräti 93 % vastaajista oli sitä mieltä, että heidän tyytyväisyytensä Finlan toimintaan on pysynyt ennallaan tai parantunut. Kehitettävääkin toki löytyi.
– Saimme arvokasta palautetta suoraan asiakkailta siitä, miten voimme jatkossa palvella heitä entistä paremmin. Toimenpiteisiin on jo ryhdytty, kertoo Finlan toimitusjohtaja Kristiina Michelsson.
Hiukan vajaa viidesosa oli sitä mieltä, että puhelinpalvelussa olisi kehittämisen varaa. Ajanvarauksen ja asioiden hoitamisen sujuvuuden parantamiseksi Finla onkin nyt keväällä avannut sekä chat-palvelun että uuden nettiajanvarauksen. Lisäksi puhelinpalveluun on lisätty sairaanhoitajia – ja näin puheluihin vastaamisaika on lyhentynyt entisestään.
Kyselyn kommenteissa toivottiin muun muassa lisää liikuntatempauksia, ja nyt toukokuussa järjestetäänkin FinlaFit-hyvinvointitapahtuma, johon kaikki ovat tervetulleita reippailemaan ja testaamaan kuntonsa.
Lisäksi asiakkaat toivoivat laajempia aukioloaikoja, varsinkin viikonloppuisin. Finlalla onkin huhtikuun alusta alkaen ollut Finlaysonin työterveysasema auki myös lauantaisin, mikä mahdollistaa entistä jouhevamman työterveyspalveluiden käytön.
Asiakkaita kuunnellaan joka ikisenä päivänä
Finla teetti kuluneena keväänä myös potilaille tehdyn kyselyn, jossa Finlan saama kouluarvosana oli mainio 9,01. Myös asiakasyritysten työntekijät, palveluiden varsinaiset käyttäjät, ovat siis erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Tarkkasilmäisimmät työterveyden asiakkaat ovat kenties myös huomanneet, että joihinkin Finlan toimipisteisiin on ilmestynyt välitöntä asiakastyytyväisyyttä kerääviä tabletteja. Niiden avulla on tarkoitus kerätä asiakkaiden mielipide talteen joka ikinen päivä heti työterveyskäynnin jälkeen.
– Haluamme jatkuvasti palautetta toiminnastamme. Näin voimme reagoida mahdollisiin muutoksiin välittömästi, eikä vain kerran vuodessa kyselytutkimusten jälkimainingeissa. Siksi olemme alkaneet kerätä tableteilla joissakin toimipisteissämme välitöntä asiakaspalautetta, kertoo Michelsson.
Myös kirjallista palautetta otetaan mieluusti vastaan ympäri vuoden. Sitä voi antaa esimerkiksi täällä.
