Asiakaslähtöisyydestä asiakasjohtoisuuteen – tavoitteen asettamisen ohjaustaidot muutoksen mahdollistajina

Toimin Finlassa vastaavana työkykyvalmentajana, ja asiakkaan oman tavoitteen tunnistaminen sekä sen systemaattinen tukeminen ovat keskeinen osa työtäni työterveyshuollon ja kuntoutuspalveluiden rajapinnassa. Asiakaslähtöisyyden ja asiakasjohtoisuuden eroja ja vaikutuksia olen tarkastellut pitkäjänteisesti 1990 luvulta alkaen sosiaalisen kuntoutuksen koulutuksessa sekä myöhemmin sosiaali ja terveysalan johtamisen ja kehittämisen YAMK opinnoissa.

Tavoitteita voidaan asettaa asiakkaalle ulkoapäin, mutta kestävä muutos edellyttää ihmisen omaa motivaatiota ja sisäistä sitoutumista. Tässä tekstissä tarkastelen asiakasjohtoisuutta ja tavoitteen asettamisen ohjaustaitoja muutoksen mahdollistajina.

Terveydenhuollon työn ydintavoite on tukea ihmisen terveyttä, toimintakykyä ja mahdollisuuksia elää itselleen merkityksellistä arkea. Tämän tavoitteen tukeminen edellyttää tapaa tehdä työtä niin, ettei asiakas jää passiiviseksi hoidon kohteeksi, vaan toimii aktiivisena toimijana omassa prosessissaan.

Työterveyshuollon sosiaalialan asiantuntijana puhun mielelläni asiakasjohtoisuudesta ja pysähdyn samalla pohtimaan asiakaslähtöisyyden haasteita.
Asiakaslähtöisyydessä palvelut ja ratkaisut rakennetaan asiakkaan tarpeista käsin, mutta vastuu prosessista ja päätöksenteosta säilyy ammattilaisella.

Asiakasjohtoisuudessa asiakas puolestaan määrittää itse tavoitteensa ja suuntansa, ja ammattilainen tukee, mahdollistaa ja kulkee rinnalla. Ero on selvä, asiakaslähtöisyydessä ammattilainen toimii asiakkaan parhaaksi, asiakasjohtoisuudessa asiakas ohjaa omaa prosessiaan.

Asiakas aidoksi toimijaksi

Näen asiakaslähtöisyydessä riskin pinnallisuuteen. Asiakas voi vaieta, jäädä odottamaan valmiita vastauksia tai passivoitua odottamaan, että ammattilaiset toteuttavat hänen tavoitteensa hänen puolestaan. Asiakasjohtoisuus haastaa tämän asetelman ja kutsuu asiakkaan aidosti mukaan toimijaksi – ei vain kuulluksi tulevaksi.

Tavoitteen asettamisen ohjaustaidot ovat avain tähän muutokseen. Työssäni tavoitteista keskusteleminen tarkoittaa oivallusten tukemista, sanoittamista ja olennaisen huomaamista. Kun tavoite syntyy asiakkaan omasta oivalluksesta, se antaa rohkeuden toimia. Tutkimus tukee tätä: merkitykselliset ja omaehtoiset tavoitteet vahvistavat motivaatiota, sitoutumista ja hyvinvointia.

Yksi konkreettinen tapa tehdä tavoitteista tekoja on Goal Attainment Scaling (GAS). Menetelmä tekee tavoitteet näkyviksi, pilkkoo ne saavutettaviksi askeliksi ja pitää asiakkaan aktiivisena toimijana koko prosessin ajan. Vaikka GAS ei ole motivaatioteoria, sen ytimessä on juuri se, mikä kantaa muutosta: osallisuus, yhteistyö ja kokemus omasta toimijuudesta.

Lopulta tavoitteen asettaminen ei ole tekninen vaihe, vaan vuorovaikutteinen prosessi. Kun ohjaustaidot ovat kunnossa, tavoitteet eivät jää paperille – niistä tulee tekoja, jotka tukevat terveyttä, toimintakykyä ja ihmisen omaa vastuuta muutoksesta.

Sarita Ikkala
Työterveyshuollon sosiaalialan asiantuntija
Vastaava työkykyvalmentaja