Helmikuussa 2024 toteutetun asiakastyytyväisyys kyselymme mukaan Finlan asiakaspalvelu sai arvosanaksi ansaitun yhdeksikön. Kysyttäessä, mikä tekee Finlan puhelin- ja etäpalveluiden asiakaspalvelusta näin hyvin toimivan, palvelupäällikkö Jessica Blomberg-Niemelä toteaa: ”Pohdimme aktiivisesti, miten parannamme asiakaspalveluamme, jotta asioiminen olisi helppoa ja vaivatonta asiakkaalle. Esihenkilönä en koskaan ajattele, että voisimme tyytyä keskinkertaisuuteen.”
Sisäisesti Finlan asiakaspalvelusta eli tiimistä, joka vastaa muun muassa päivystyschatista, puhutaan Walon tiiminä. Walon tiimi on monesti ensimmäinen, johon asiakkaamme ottavat yhteyttä, joten meille on tärkeää, että kohtaamisesta jää onnistunut ja hyvä mieli asiakkaalle. Walon tiimiläiset ovat kaikki ammattikorkeakoulun käyneitä hoitoalan ammattilaisia, joilla on vuosien kokemus konkreettisesta hoitotyöstä. ”Etäpalveluissa tarvitaan ammattitaitoa, jotta asiakas saadaan ohjattua tehokkaasti ja aikaa säästäen heti oikeanlaiseen hoitoon.” Blomberg-Niemelä jatkaa.
Panostaminen asiakaspalveluun on kannattanut, sillä potilastyytyväisyys on noussut vuosi vuodelta, ja samalla palvelemme myös työterveyspalveluista vastaavia tilaajia pitämällä työterveyden kustannukset kuosissa. Välttämällä ylimääräistä ”asiakkaiden pompottelua”, säästetään asiakkaiden ja lääkärien aikaa ja tuotetaan kustannustehokasta työterveyspalvelua.
Hyvä tiimihenki ja asioiden kehittäminen yhdessä osana onnistumista
Walon asiakaspalvelutiimillä on hyvä dynamiikka ja vahva osaaminen hoitoalalta. Kaikki tiimiläiset tekevät myös konkreettista hoitotyötä eri etäpalveluiden (puhelin, chat tai videovastaanotto) tuottamisen lisäksi. Näin ollen heillä on mahdollisuus hoitaa asiakas alusta loppuun saakka itse.
Esimerkkinä haaveri koiran kanssa. Asiakas soittaa aamulla asiakaspalveluun, kyse on koiran puremasta. Hoitajamme asiakaspalvelussa kartoittaa tilanteen ja toteaa, että purema vaatii käynnin työterveydessä ja antaa jo puhelussa ohjeet, miten tilanteessa toimitaan ensiavun suhteen kotona. Hoitaja varaa asiakkaalle ajan omalle vastaanotolleen. Asiakas pääsee vastaanotolle eikä tilannetta tarvitse kerrata uudelleen. Haavat puhdistetaan ja mahdollisista rokotuksista huolehditaan.
Negatiivinen palaute = rakentava palaute
Jopa ysin asiakaspalvelu saa joskus palautteen mukana risuja. Palvelupäällikkö Blomberg-Niemelä toteaa kuitenkin, että ”Negatiivinen palaute ei ole itsessään negatiivinen asia. Rakentavan palautteen pohjalta voimme kehittää toimintaamme.”
Jatkuva kehittämisen ja avoimuuden ilmapiiri on varmasti osaltaan johtanut hyvään asiakaspalvelutyytyväisyyteen Finlan asiakaspalvelun osalta. Finlassa otetaan kaikki palautteet käsittelyyn palauteprosessin mukaisesti ja ne käydään yhdessä tiimin kanssa läpi. Palaute, joka on yksilöitävissä, käydään myös työntekijän kanssa läpi, mutta rakentavasti ja yhdessä miettien, mitä olisi voitu tehdä toisin.
Tyytyväinen asiakas on paras palaute
Kuitenkin paras tunne on se, kun arjessa kuulee asiakkaan äänestä, että hän on saanut apua ja on tyytyväinen palveluun. ” Tyytyväinen asiakas on paras palaute.” Blomberg-Niemelä jatkaa. Finlan asiakaspalvelutiimi aikoo jatkaa kehittämisen tiellä. Erityisesti tehokkaat hoitopolut ja käytännönläheisyys ovat jatkossakin fokuksessa.
Finlan asiakaspalvelusta saatua palautetta:
”Loistavaa palvelua hädän hetkellä. Aika tuli nopeasti ja palvelu oli empaattista ja mutkatonta.”
”Tack för trevlig och snabb betjäning! Ni gör ett jättebra jobb. Tack!”
Loistava, empaattinen hoito ja ongelman selvitys. Täydet pisteet ja iso kiitos.”
Jätä palautetta tai pyydä tarjous työterveyspalveluista
Jos haluat jättää palautetta joko asiakaspalvelullemme tai muista palveluista, voit tehdä sen osoitteessa https://finla.fi/anna-palautetta/.
Jos haluat tarjouksen tehokkaalta työterveyden asiantuntijalta, jätä tarjouspyyntö täältä: https://finla.fi/pyyda-tarjous/.
